Uszkodzona przesyłka – co robić?

Przytrafiła mi się niemiła przygoda z firmą kurierską DPD, która dostarczyła mocno uszkodzoną paczkę. Kurier zamiast doręczyć osobiście, pozostawił przesyłkę w biurze ochrony osiedla. Pomimo ewidentnych zniszczeń, moja reklamacja nie została przez firmę uznana. Przeczytajcie jak uniknąć błędów w podobnej sytuacji.

Kluczowym dokumentem, który pozwoli nam reklamować zniszczoną paczkę jest sporządzenie protokołu szkody. Jeżeli kurier osobiście dostarcza paczkę, na której widać ślady zniszczenia, należy bezwzględnie sprawdzić zawartość w jego obecności. Niech nie zwiedzie Was jego pośpiech. Ma on obowiązek dopełnić procedury na Wasze żądanie. Jeżeli uznamy, że cokolwiek zostało naruszone, a w środku brakuje jakiegoś elementu, należy z kurierem NIEZWŁOCZNIE sporządzić na miejscu protokół szkody. Bez tego dokumentu reklamacja będzie nieskuteczna, o czym przekonałam się osobiście.

Kurierzy zazwyczaj są zabiegani, wręczają przesyłkę w mgnieniu oka, ale to w żaden sposób nie zwalnia go z obowiązków, a nas z egzekwowania przysługujących praw. A jest nim sporządzenie na miejscu protokołu szkody z kurierem, jeżeli mamy jakiekolwiek wątpliwości dotyczące stanu przesyłki. Kurier szybko wręczając przesyłkę i przekraczając próg domu, uznaje, że została skutecznie odebrana i doręczona. W moim przypadku sytuacja nie była tak oczywista, bo kurier nawet nie próbował zadzwonić do drzwi i dostarczyć paczkę osobiście, a od razu pozostawił ją w biurze ochrony osiedla. Z jednej strony mu się nie dziwię, bo jej stan można określić jako skandaliczny. Pudełko było podziurawione, w pewnym miejscu otwór miał długość około 20 cm. Wyglądało to tak, jakby ktoś celowo rzucał paczką i celowo przebił ją, aby sprawdzić zawartość. W środku zamawiane elementy do deskorolki były porozrzucane i nie były w żaden sposób zabezpieczone. Część elementów znajdowała się firmowej torbie DPD skręconej niedbale, pozostałe części luźno rzucono obok. Nikt o zdrowych zmysłach nie przyjąłby takiej paczki. Nawet, jeżeli w środku były teoretycznie wszystkie części. Jaka jest bowiem gwarancja, że są to oryginalne elementy i czy nie zostały podmienione.

W takiej sytuacji pierwsze, co powinnam zrobić, to skontaktować się z działem obsługi DPD w celu sporządzenia protokołu szkody (na stronie internetowej firmy są podane nr telefonów oraz e-mail). Kurier musiałby stawić się do sporządzenia dokumentu. Nie napisano natomiast, że jest na to tylko 7 dni.

Wynika to z Ustawy z dnia 15 listopada 1984 t. Prawo przewozowe (Dz. U. z 2017 r. poz. 1983, z 2018 r. poz. 2244), gdzie w art. 74 znajduje się następujący zapis: „1. Jeżeli przed wydaniem przesyłki okaże się, że doznała ona ubytku lub uszkodzenia, przewoźnik ustala niezwłocznie protokolarnie stan przesyłki oraz okoliczności powstania szkody. Przewoźnik wykonuje te czynności także na żądanie uprawnionego, jeżeli twierdzi on, że przesyłka jest naruszona. 2. Ustalenia protokolarne powinny być dokonane w obecności uprawnionego, a jeżeli wezwanie go nie jest możliwe albo nie zgłosi się on w wyznaczonym terminie, przewoźnik dokonuje ustaleń w obecności osób zaproszonych przez siebie do tej czynności. 3. Jeżeli po wydaniu przesyłki ujawniono ubytek lub uszkodzenie niedające się z zewnątrz zauważyć przy odbiorze, przewoźnik ustala stan przesyłki na żądanie uprawnionego zgłoszone niezwłocznie po ujawnieniu szkody, nie później jednak niż w ciągu 7 dni od dnia odbioru przesyłki. 4. Protokół podpisują osoby uczestniczące w ustaleniu stanu przesyłki. Jeżeli uprawniony nie zgadza się z treścią protokołu, może zamieścić w nim zastrzeżenie z uzasadnieniem; w razie odmowy podpisania protokołu przez uprawnionego przewoźnik stwierdza w nim fakt i przyczyny odmowy. Uprawniony otrzymuje bezpłatnie egzemplarz protokołu. 5. Jeżeli ustalenia protokolarne, podjęte na żądanie uprawnionego, nie wykażą szkody w przesyłce albo wykażą jedynie szkodę stwierdzoną już uprzednio przez przewoźnika, uprawniony ponosi opłaty określone w taryfie. 6. W razie trudności w ustaleniu danych dotyczących czasu, rodzaju, rozmiarów lub przyczyny szkody, dane te określa rzeczoznawca powołany przez przewoźnika w porozumieniu z uprawnionym”.

Wydawało mi się, że w mojej sytuacji niezbędne jest jak najszybsze złożenie reklamacji drogą elektroniczną, w której dokładnie opisałam brak możliwości sporządzenia na miejscu protokołu szkody. Jednak odpowiedź od firmy DPD uzyskałam po upływie 7 dni od zdarzenia, więc praktycznie bez możliwości zażądania sporządzenia protokołu szkody. Żadne moje dalsze wyjaśnienia nie mają uzasadnienia, bo firma kurierska do rozpatrzenia reklamacji, wymaga tego dokumentu (wraz z paragonem lub innym potwierdzeniem wartości przesyłki oraz formularzem reklamacyjnym).

W tej całej sprawie honorowo zachował się internetowy sklep skateshop Kamuflage, gdzie kupowaliśmy części. Obsługujący mnie p. Kamil poprosił tylko o potwierdzenie złożenia reklamacji w firmie DPD i odesłanie wszystkich elementów. Dwa dni później otrzymaliśmy oryginalnie zapakowane części, a także zapewnienie, że otrzymamy nawet zwrot kosztów za przesyłkę.

W moim przypadku sprawdziła się zasada – ignorantia iuris nocet, czyli nieznajomość prawa szkodzi. Na szczęście okazało się również, że są firmy z zasadami, przyjazne klientom oraz ludzie uczciwi i wyrozumiali.

Mam nadzieję, że moje doświadczenia ustrzegą Was przed błędami i pozwolą prawidłowo zareagować w podobnej sytuacji oraz skutecznie dochodzić swoich praw.